Naživo online

Každá reklamácia je v skutočnosti príležitosť. Zákazník, ktorý sa ozve, stále verí, že situáciu dokážete vyriešiť – a práve to, ako odpoviete, rozhoduje o tom, či si ho udržíte, alebo navždy stratíte. Jedno dobre napísané slovo môže zachrániť dlhoročný vzťah. Jedno nešťastné slovné spojenie ho môže zničiť.

Online tréning naživo Manažment reklamácií sme pripravili pre všetkých, ktorí denne čelia nespokojným zákazníkom – telefonicky aj písomne – a chcú v týchto situáciách konať s istotou, empatiou a profesionalitou. Nie cez šablóny a frázy z učebníc, ale cez reálne situácie, praktické návody a okamžite použiteľné techniky.

CIELE TRÉNINGU

Na tréningu sa dozviete ako:

• rozoznať skutočné potreby nespokojného zákazníka a reagovať na ne s empatiou bez straty profesionality,
• napísať emailovú a listovú odpoveď na reklamáciu tak, aby bola vecná, gramaticky správna, formálne konzistentná s identitou spoločnosti a zároveň ľudská,
• zvládnuť aj neoprávnené reklamácie a povedať „nie" spôsobom, ktorý zákazníka neurazí a neodradí,
• pracovať so štruktúrou odpovede – od úvodnej formulky až po záverečné posilnenie dôvery a lojality,
• eliminovať najčastejšie chyby v iniciačnej fáze komunikácie, ktoré zbytočne eskalujú konflikt.

OBSAH TRÉNINGU

1. Email a telefonát ako zrkadlo vašej spoločnosti Písomná a telefonická komunikácia nie je len vybavenie ticketu – je to viditeľná časť identity vašej značky. V prvom bloku prejdeme špecifiká emailovej a telefonickej komunikácie a pozrieme sa na to, ako zosúladiť firemné pravidlá a procedúry vybavovania sťažností s autentickým a ľudským tónom odpovede. 

2. Psychológia nespokojného zákazníka Prečo zákazník komunikuje nahnevane? Čo naozaj očakáva? A ako môže jedna správne zvolená fráza znížiť napätie skôr, než vôbec začneme riešiť problém? Tento blok odhaľuje psychologické pozadie reklamácií a dáva účastníkom konkrétne nástroje – vrátane toho, ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov a ako kultivovane odmietnuť neoprávnenú požiadavku.

3. Pravidlá efektívnej písomnej komunikácie Obsahová analýza textu, identifikácia jadra reklamácie, kontrola gramatiky a formálnej správnosti – toto sú zručnosti, ktoré odlišujú priemerný tím od výnimočného. V treťom bloku prejdeme celý proces odpovede: od prvého čítania správy až po záverečnú vetu, ktorá zákazníka nechá s dobrým pocitom.

4. Best Practice – analýza reálnych prípadov Posledný blok je čisto praktický. Na konkrétnych emailových a listových odpovediach na reklamácie rozoberieme, čo funguje, čomu sa radšej pri odpovedi vyhnúť a ako aj bežnú odpoveď posunúť na úroveň, ktorá skutočne buduje vzťah so zákazníkom.

BENEFITY PRE ÚČASTNÍKOV

• Okamžite použiteľné techniky a frázy do každodennej praxe
• Vyšší pocit istoty a pokoja v náročných komunikačných situáciách
• Schopnosť písať rýchlejšie, jasnejšie a presvedčivejšie
• Menší stres z ťažkých zákazníkov 
• Konkrétna spätná väzba na vlastné texty a odpovede počas živého nácviku

Benefity pre spoločnosť

• Konzistentná a profesionálna komunikácia naprieč celým tímom
• Zníženie počtu eskalovaných sťažností a opakovaných kontaktov
• Posilnenie lojality zákazníkov aj v situáciách, keď niečo nevyjde
• Ochrana reputácie značky cez kvalitnú písomnou komunikáciou

METÓDY TRÉNINGU

Tréning prebieha naživo online – nie je to webinár, kde pasívne sledujete prezentáciu. Je to interaktívne stretnutie s priestorom na precvičovanie, diskusiu a okamžitú spätnú väzbu.

Používame kombináciu týchto metód: krátke tematické bloky striedané s praktickými cvičeniami, analýza reálnych emailov a listov (funkčných aj nefunkčných), práca s modelovými situáciami a scenármi z praxe a priestor na otázky a zdieľanie vlastných skúseností z tímu.

Cieľová skupina

Tréning je určený pre všetkých profesionálov, ktorí vo svojej práci prichádzajú do kontaktu s reklamáciami, sťažnosťami alebo nespokojnými zákazníkmi a chcú tieto situácie zvládať profesionálne, pokojne a s dôrazom na budovanie dlhodobých vzťahov.

Je vhodný najmä pre:

• pracovníkov zákazníckeho servisu a zákazníckych liniek,

• reklamačné a servisné oddelenia,

• back office zamestnancov komunikujúcich so zákazníkmi emailom alebo listom,

• account manažérov a obchodníkov, ktorí riešia nespokojnosť klientov,

• vedúcich tímov zákazníckej podpory, ktorí chcú zjednotiť štandard komunikácie vo svojom tíme,

• zamestnancov verejnej správy, poisťovní, bánk, telekomunikácií, e-commerce a služieb, kde je práca so sťažnosťami každodennou súčasťou komunikácie.

Tréning je vhodný pre účastníkov, ktorí chcú zlepšiť najmä písomnú komunikáciu pri vybavovaní reklamácií, naučiť sa reagovať aj v náročných situáciách a zároveň posilniť profesionálny obraz svojej organizácie.

Na to, aby ste sa mohli zúčastniť z pohodlia Vášho domova alebo kancelárie budete potrebovať internetové pripojenie a počítač s mikrofónom. Online kurz je pripravený tak, aby bol praktický a reflektoval Vaše aktuálne potreby a otázky. Začíname o 10.00 hod. Plánované ukončenie kurzu je o 14:00 hod. 

Každý účastník svojou účasťou získa pracovné materiály (prezentáciu, pracovný zošit s praktickými cvičeniami, ukážkové komunikačné protokoly pre komunikáciu so zákazníkom v náročných situáciách). Organizačné a prístupové informácie do našej školiacej miestnosti Vám zašleme 48 hodín pred začatím podujatia.

Absolvovaním tréningu získa každý účastník potvrdenie o absolvovaní, ktorý vydáva spoločnosť BPM Slovakia s.r.o., ihneď po ukončení na mieste konania tréningu.

Obchodné a platobné podmienky, organizačné pokyny a ochrana osobných údajov.

Prihlásenie a platba:

V prípade Vášho záujmu o  účasť na kurze vyplňte a odošlite prihlášku na našej internetovej stránke (zelené tlačidlo "Prihlásiť", ktoré sa nachádza vpravo od názvu kurzu). Po prijatí Vašej prihlášky Vám potvrdíme registráciu účastníka na kontaktnú emilovú adresu, ktorá je uvedená v prihláške a zašleme preddavkovú faktúru. Účastnícky poplatok uhraďte na číslo účtu SK57 0200 0000 0017 3643 3751 vedený vo VÚB, a.s. Bratislava. Po prijatí platby na náš účet Vám zašleme Faktúru - daňový doklad o uhradení účastníckeho poplatku elektronickou poštou v pdf formáte, v prípade vyžiadania aj poštou. Účastnícky poplatok zahŕňa: študijné materiály a občerstvenie.  Najneskôr 48 hodín pred konaním seminára Vám zašleme podrobné organizačné pokyny a ďalšie informácie o vzdelávacom podujatí elektronicky na emailovú adresu uvedenú v prihláške na seminár.

Odstúpenie od zmluvy spotrebiteľom:

Spotrebiteľ má právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku alebo od zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov Obchodníka aj bez uvedenia dôvodu v lehote do 14 dní odo dňa uzavretia zmluvy, ktorej predmetom je poskytnutie služby.

Poučenie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Formulár na odstúpenie od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnete kliknutím TU

Zmena termínu, miesta alebo zrušenie podujatia:

BPM Slovakia, s.r.o. si vyhradzuje právo na zmenu lektora, termínu a miesta konania pripravovaného vzdelávacieho podujatia (seminára, tréningu, kurzu), alebo na zrušenie plánovaného vzdelávacieho podujatia. V prípade výskytu takýchto zmien a skutočností, Vás budeme o nich čo najskôr informovať telefonicky alebo elektronicky.

Kontaktná a fakturačná adresa obchodníka:

BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk. IČO: 35 861 886, DIČ: 2021732262, IČ DPH: SK 2021732262, Registrácia: Mestský súd Bratislava III, Odd: Sro, vložka číslo: 29249/B

Ochrana osobných údajov záujemcu o registráciu:

Vaše osobné údaje spracovávame na základe zákona č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov a Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 (k ich celému zneniu a zneniu príslušných ustanovení, na ktoré sa v tomto dokumente odvolávame sa dostanete kliknutím na názvy týchto právnych dokumentov).

Objednávateľ (záujemca o registráciu) poskytuje osobné údaje obchodníkovi (BPM Slovakia, s.r.o., Micewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk. IČO: 35 861 886, DIČ: 2021732262, IČ DPH: SK 2021732262, Registrácia: Mestský súd Bratislava III, Odd: Sro, vložka číslo: 29249/B) na účely realizácie práv a povinností zo zmluvných vzťahov (zaslanie potvrdenia registrácie na vzdelávacie podujatie elektronicky (emailom), vystavenie zálohovej faktúry, faktúry - daňového dokladu, faktúry – vyúčtovacieho dokladu a za účelom zasielania reklamných správ, ktoré sa týkajú ďalších produktov a služieb predávajúceho a to v rozsahu: meno a priezvisko, adresa, doručovacia adresa, adresa elektronickej pošty, telefónne číslo (ďalej spoločne všetko len ako "osobné údaje"), fotografia, zvukovo-obrazový záznam.

BPM Slovakia, s.r.o. tieto osobné údaje neposkytne tretím osobám a nepoužije na iné účely okrem tých, ktoré sú potrebné na zabezpečenie zmluvného vzťahu a na zabezpečenie záväzkov a povinností BPM Slovakia, s.r.o. vyplývajúcich zo Všeobecných obchodných podmienok.

Vaše práva v oblasti ochrany osobných údajov

1. Právo na prístup k osobným údajom

Podľa článku 15 GDPR máte právo k bezplatnému prístupu k Vašim osobným údajom, ktoré o Vás spracúvame a zároveň my máme povinnosť identifikovať Vás ako oprávnenú osobu k podaniu tejto žiadosti o prístup k osobným údajom.

2. Právo na opravu/doplnenie osobných údajov

Podľa ustanovení GDPR máte právo požiadať nás o opravu/doplnenie nepresne uvedených alebo neúplných osobných údajov, bez zbytočného odkladu (obvykle do 1 mesiaca od doručenia Vašej žiadosti).

3. Právo „na zabudnutie“ osobných údajov (právo na výmaz osobných údajov)

Podľa článku 17 GDPR máte právo požiadať nás, aby sme bez zbytočného odkladu (do 1 mesiaca, v odôvodnených prípadoch do 2 mesiacov) Vaše osobné údaje vymazali.

4. Právo na obmedzenie spracúvania osobných údajov

V prípade okolností, uvedených v článku 18 GDPR máte právo požiadať nás o obmedzenie spracúvania osobných údajov

5. Právo na prenositeľnosť osobných údajov

Podľa článku 20 GDPR, máte právo prenosu Vašich osobných údajov inému prevádzkovateľovi a tiež máte právo požiadať nás, aby sme poskytli Vaše osobné údaje, ktoré spracúvame, iným prevádzkovateľom, ak je to technicky možné.

6. Právo vzniesť námietku

Máte právo kedykoľvek vzniesť námietku voči spracúvaniu osobných údajov na účely priameho marketingu nastalo bez Vášho súhlasu. Takáto Vaša námietka má za následok okamžité ukončenie spracovania Vašich údajov za účelom priameho marketingu.

7. Právo podať sťažnosť u dozorného orgánu

Pokiaľ usúdite, že v oblasti ochrany osobných údajov došlo k porušeniu Vašich práv, máte právo obrátiť sa a podať sťažnosť na Úrade na ochranu osobných údajov SR. Bližšie informácie nájdete na stránke úradu www.dataprotection.gov.sk

8. Záverečné dôležité informácie

Všetky Vaše práva týkajúce sa ochrany osobných údajov si môžete uplatniť písomne, telefonicky alebo emailom na týchto adresách a číslach, na ktorých aj zodpovieme Vaše ďalšie otázky: BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk.

Zároveň si Vás dovoľujeme upozorniť, že v tomto prípade máme povinnosť overiť Vašu totožnosť a identifikovať Vás ako oprávnenú osobu k podaniu žiadosti a uplatneniu týchto práv prístupu k osobným údajom alebo ich zmeny.

Záujemca o registráciu na vzdelávacie podujatie potvrdením (odkliknutím) príslušného poľa v prihláške na vzdelávacie podujatie vyjadruje, že bol oboznámený so svojimi právami a podmienkami spracovania a ochrany osobných údajov. Celé znenie práv a podmienok spracúvania a ochrany osobných údajov nájdete TU.

Všeobecné obchodné podmienky v plnom znení (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Poučenie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Formulár na odstúpenie od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnete kliknutím TU

Reklamačný poriadok (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Reklamačný protokol (formulár v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Podmienky ochrany a spracovania osobných údajov (kliknite TU)

Obchodné podmienky na predaj digitálneho plnenia v pdf formáte TU 

Tieto obchodné a platobné podmienky sú platné od 1. júla 2024