Bratislava (miesto upresníme)

Každý kontakt so zákazníkom formuje jeho celkový dojem – a práve schopnosť pracovníka poskytnúť jasné vysvetlenie, pochopenie a emočnú podporu dokáže premeniť aj náročnú situáciu na pozitívnu zákaznícku skúsenosť.

Tento kurz je navrhnutý tak, aby účastníkom poskytol praktické nástroje ako:

● Rozvíjať schopnosť vytvárať a udržiavať pozitívny vzťah (rapport) so zákazníkom,

● Zvládnuť emočne náročné situácie profesionálne a s empatiou,

● Zvládať vlastné emócie a vedieť ich konštruktívne spracovať,

● Naučiť sa deeskalovať napätie a transformovať konflikty na konštruktívny dialóg,

● Získať praktické techniky spracovania vlastných emócií v stresových situáciách,

● Posilniť sebavedomie a profesionálny prístup v komunikácii.

Profil absolventa

Po absolvovaní kurzu účastník:

✓ Rozumie emočnej inteligencii a vie ju aplikovať v každodennej zákazníckej komunikácii
✓ Dokáže rozpoznať vlastné emočné spúšťače a efektívne regulovať svoje emócie v stresových situáciách
✓ Vie vytvoriť a udržiavať pozitívny vzťah (rapport) so zákazníkom už od prvého kontaktu
✓ Ovláda techniky empatickej komunikácie a dokáže poskytnúť zákazníkovi emočnú podporu
✓ Reaguje profesionálne na nespokojnosť a frustráciu zákazníka bez straty sebaovládania
✓ Používa deeskalačné techniky na transformáciu konfliktov do konštruktívneho dialógu
✓ Vie jasne a zrozumiteľne vysvetliť a odôvodniť riešenia či postupy
✓ Má praktické nástroje na rýchle upokojenie v náročných situáciách (dýchacie techniky, sebaregulácia)
✓ Cíti sa sebavedomejšie v komunikácii s rôznymi typmi zákazníkov
✓ Dokáže analyzovať náročné rozhovory a identifikovať priestor na zlepšenie

Obsah kurzu

1. Základy emočnej inteligencie v zákazníckej komunikácii

● Čo je emočná inteligencia a prečo je v kontakte so zákazníkom kľúčová

● Rozpoznávanie vlastných emočných spúšťačov v náročných pracovných situáciách

● Mapovanie typických zákazníckych emocionálnych reakcií a ako s nimi pracovať

2. Jasné a zrozumiteľné odôvodnenie a vysvetlenie

● Základné aspekty a dôvody efektívnej komunikácie so zákazníkom

● Práca s očakávaniami a predchádzanie nedorozumeniam

3. Poskytnutie emočnej podpory a empatie zákazníkovi, budovanie vzťahu (rapport) so zákazníkom

● Ako reagovať na nespokojnosť či frustráciu zákazníka s empatiou

● Ako ukázať ochotu hľadať riešenie

4. Spracovanie vlastných emócií a zvládanie emočne vypätých situácií

● Techniky sebaregulácie a sebauvedomenia

● Ako zostať pokojný aj v náročných situáciách. Nastavenie emočných hraníc v práci so zákazníkmi

● Praktické deeskalačné techniky

● Techniky rýchleho upokojenia v stresových situáciách

5. Praktická aplikácia

● Analýza náročných rozhovorov

● Nácvik reakcií v reálnych scenároch z praxe

● Vytvorenie štandardizovaných postupov a návodov (komunikačných protokolov) pre tím, ktoré pomáhajú pracovníkom konzistentne a profesionálne komunikovať so zákazníkmi v rôznych situáciách.

Metódy práce Kurz prepája odborný výklad o poznatkoch emočnej inteligencie a efektívnej komunikácie so zákazníkom s:

Interaktívnym tréningom

● Skupinové diskusie a reflexie

● Brainstorming riešení konkrétnych situácií

● Zdieľanie skúseností medzi účastníkmi

● Interaktívne prezentácie s možnosťou okamžitých otázok

Praktickými cvičeniami

● Cvičenia na sebareguláciu a stresový manažment

● Nácvik asertívnej komunikácie

● Relaxačné a dýchacie techniky

Simuláciou reálnych rozhovorov

● Modelové situácie s rôznymi typmi zákazníkov

● Okamžitá spätná väzba od lektora a účastníkov

Benefity pre účastníka

Osobné benefity

• Nižšia miera stresu a vyhorenia vďaka efektívnym technikám spracovania emócií
• Väčšia sebaistota pri zvládaní náročných zákazníckych situácií
• Lepšia emočná pohoda v práci vďaka nastavenému emočnému manažmentu
• Rozvoj emočnej inteligencie, ktorú uplatníte nielen v práci, ale aj v osobnom živote
• Pocit kontroly aj v situáciách, ktoré predtým vyvolávali neistotu

Profesionálne benefity

• Zvýšenie kvality zákazníckej komunikácie a spokojnosti zákazníkov
• Schopnosť premeniť náročnú situáciu na pozitívnu zákaznícku skúsenosť
• Konzistentný a profesionálny prístup vďaka komunikačným protokolom
• Praktické nástroje, ktoré môžete okamžite aplikovať vo svojej práci

Dlhodobé benefity

• Udržateľný pracovný výkon bez vyčerpania a vyhorenia
• Príspevok k pozitívnej atmosfére v tíme zdieľaním naučených techník
• Kariérny rast vďaka rozvinutým soft skills, ktoré sú na trhu práce vysoko cenené
• Väčšia spokojnosť v práci vďaka lepšiemu zvládaniu náročných situácií

Absolvovaním tréningu získa každý účastník certifikát, ktorý vydáva spoločnosť BPM Slovakia s.r.o., ihneď po ukončení na mieste konania tréningu.

Lektorka

Obchodné a platobné podmienky, organizačné pokyny a ochrana osobných údajov

(pre prezenčné aj online vzdelávacie podujatia)

Prihlásenie a platba

V prípade Vášho záujmu o účasť na kurze vyplňte a odošlite prihlášku na našej internetovej stránke (zelené tlačidlo „Prihlásiť“, ktoré sa nachádza vpravo od názvu kurzu). Po prijatí Vašej prihlášky Vám potvrdíme registráciu účastníka na kontaktnú e-mailovú adresu uvedenú v prihláške a zašleme preddavkovú faktúru.

Účastnícky poplatok uhraďte na číslo účtu SK57 0200 0000 0017 3643 3751 vedený vo VÚB, a.s. Bratislava. Po prijatí platby na náš účet Vám elektronickou poštou zašleme Faktúru – daňový doklad o uhradení účastníckeho poplatku vo formáte pdf, v prípade vyžiadania aj poštou.

Účastnícky poplatok zahŕňa študijné materiály. Pri prezenčných podujatiach je pre účastníkov zabezpečené aj občerstvenie (slané a sladké) a nápoje (káva, čaj, nealkoholické nápoje).

Najneskôr 48 hodín pred konaním podujatia Vám elektronicky, na e-mailovú adresu uvedenú v prihláške, zašleme podrobné organizačné pokyny a ďalšie informácie o vzdelávacom podujatí. Pri online podujatí Vám v rovnakej lehote zašleme aj prístupové údaje (odkaz na pripojenie) a základné technické požiadavky na pripojenie (počítač alebo mobilné zariadenie s pripojením na internet a možnosťou prehrávania videa a zvuku).

Odstúpenie od zmluvy spotrebiteľom

Spotrebiteľ má právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku alebo od zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov Obchodníka aj bez uvedenia dôvodu v lehote do 14 dní odo dňa uzavretia zmluvy, ktorej predmetom je poskytnutie služby.

Poučenie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy (vo formáte pdf) si stiahnete kliknutím TU.

Formulár na odstúpenie od zmluvy (vo formáte pdf) si stiahnete kliknutím TU.

Zmena termínu, miesta alebo zrušenie podujatia

BPM Slovakia, s.r.o. si vyhradzuje právo na zmenu lektora, termínu a miesta konania pripravovaného vzdelávacieho podujatia (seminára, tréningu, kurzu), pri online podujatí aj na zmenu použitej online platformy, alebo na zrušenie plánovaného vzdelávacieho podujatia. V prípade výskytu takýchto zmien a skutočností Vás o nich čo najskôr informujeme telefonicky alebo elektronicky.

Kontaktná a fakturačná adresa obchodníka

BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava – mestská časť Staré Mesto, tel.: 02/2020 0078, 0905 172 880, e-mail: bpm@bpm-educat.com. IČO: 35 861 886, DIČ: 2021732262, IČ DPH: SK2021732262, Registrácia: Mestský súd Bratislava III, oddiel: Sro, vložka č. 29249/B.

Ochrana osobných údajov záujemcu o registráciu

Vaše osobné údaje spracúvame na základe zákona č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov a Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 (ďalej len „GDPR“).

Objednávateľ (záujemca o registráciu) poskytuje osobné údaje obchodníkovi (BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava – mestská časť Staré Mesto, e-mail: bpm@bpm-educat.com, IČO: 35 861 886) na účely realizácie práv a povinností zo zmluvných vzťahov – najmä zaslanie potvrdenia registrácie na vzdelávacie podujatie elektronicky, vystavenie zálohovej faktúry, faktúry – daňového dokladu a vyúčtovacieho dokladu – a to v rozsahu: meno a priezvisko, adresa, doručovacia adresa, adresa elektronickej pošty, telefónne číslo, prípadne fotografia a zvukovo-obrazový záznam z podujatia (ďalej spoločne len „osobné údaje“).

Marketingové informácie o ďalších produktoch a podujatiach zasielame existujúcim klientom na základe nášho oprávneného záujmu; osobám, ktoré nie sú našimi klientmi, len na základe ich súhlasu. Súhlas môžete kedykoľvek odvolať.

BPM Slovakia, s.r.o. tieto osobné údaje neposkytne tretím osobám a nepoužije na iné účely okrem tých, ktoré sú potrebné na zabezpečenie zmluvného vzťahu a záväzkov a povinností vyplývajúcich zo Všeobecných obchodných podmienok, alebo ktoré nám ukladá zákon.

Vaše práva v oblasti ochrany osobných údajov

1. Právo na prístup k osobným údajom – podľa čl. 15 GDPR máte právo na bezplatný prístup k osobným údajom, ktoré o Vás spracúvame; zároveň sme povinní overiť Vašu totožnosť ako oprávnenej osoby.

2. Právo na opravu a doplnenie – podľa čl. 16 GDPR máte právo požiadať nás o opravu alebo doplnenie nepresných alebo neúplných osobných údajov bez zbytočného odkladu (spravidla do 1 mesiaca od doručenia žiadosti).

3. Právo na výmaz („právo na zabudnutie“) – podľa čl. 17 GDPR máte právo požiadať, aby sme bez zbytočného odkladu (do 1 mesiaca, v odôvodnených prípadoch do 2 mesiacov) Vaše osobné údaje vymazali.

4. Právo na obmedzenie spracúvania – za okolností uvedených v čl. 18 GDPR máte právo požiadať nás o obmedzenie spracúvania osobných údajov.

5. Právo na prenosnosť údajov – podľa čl. 20 GDPR máte právo získať svoje osobné údaje a preniesť ich inému prevádzkovateľovi, ak je to technicky možné.

6. Právo namietať – podľa čl. 21 GDPR máte právo kedykoľvek namietať proti spracúvaniu Vašich osobných údajov na účely priameho marketingu. Po takejto námietke Vaše údaje na tieto účely ďalej spracúvať nebudeme.

7. Právo odvolať súhlas – ak spracúvame Vaše údaje na základe súhlasu, máte podľa čl. 7 ods. 3 GDPR právo tento súhlas kedykoľvek odvolať. Odvolanie súhlasu nemá vplyv na zákonnosť spracúvania pred jeho odvolaním.

8. Právo podať sťažnosť dozornému orgánu – ak sa domnievate, že došlo k porušeniu Vašich práv, máte právo podať sťažnosť na Úrade na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky (www.dataprotection.gov.sk).

Záverečné informácie

Všetky svoje práva týkajúce sa ochrany osobných údajov si môžete uplatniť písomne, telefonicky alebo e-mailom na týchto kontaktoch, na ktorých zodpovieme aj Vaše ďalšie otázky: BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava – mestská časť Staré Mesto, e-mail: bpm@bpm-educat.com, tel.: 02/2020 0078, 0905 172 880.

Zároveň si Vás dovoľujeme upozorniť, že pri uplatnení práv máme povinnosť overiť Vašu totožnosť a identifikovať Vás ako oprávnenú osobu na podanie žiadosti.

Záujemca o registráciu na vzdelávacie podujatie potvrdením (odkliknutím) príslušného poľa v prihláške vyjadruje, že bol oboznámený so svojimi právami a s podmienkami spracúvania a ochrany osobných údajov. Celé znenie práv a podmienok spracúvania a ochrany osobných údajov nájdete TU.