Bratislava (miesto bude upresnené)

"Rešpekt je ako vzduch. Pokiaľ ho máme, nikto naň nemyslí. Ale ak sa sa nám ho nedostáva, je to jediné, na čo dokážeme myslieť. V okamihu, keď ľudia v rozhovore vnímajú neúctu, komunikácia prestáva byť o probléme - je to o obrane dôstojnosti.

" Ron McMillan, Kľúčové rozhovory: Nástroje komunikácie , keď je v stávke veľa

Posuňte svoj zákaznícky servis na novú úroveň a naučte sa riešiť napäté situáci

s nespokojným zákazníkom.

Sťažnosti a napäté situácie sú súčasťou každodenného pracovného života a práca s nespokojnými zákazníkmi môže byť jednou z najnáročnejších úloh, ktorým na pracoviskách čelíme. Správne zvládnutie týchto situácií zvýši spokojnosť zákazníkov a ich dôveru v našu značku a zároveň nás ochráni pred chronickým stresom. Tento tréning sme vytvorili, aby sme Vám predstavili efektívne techniky na získanie kontroly nad Vašou komunikáciou, zmiernenie napätia a vedenie konštruktívneho dialógu aj v najnáročnejších situáciách.  

Prečo by ste sa mali zúčasniť:

• Získate praktické techniky, ako zvládať náročných zákazníkov.
• Naučíte sa, ako zostať pokojní a profesionálni aj pod tlakom.
• Posilníte svoju schopnosť empatie a budovania dôvery so zákazníkmi.
• Zlepšíte svoje schopnosti v riešení sťažností a zvýšite spokojnosť zákazníkov.
• Získate väčšiu sebadôveru pri komunikácii s náročnými zákazníkmi.

OBSAH:

1. Význam deeskalácie, výhody a podmienky deeskalačného procesu.

2. Deeskalácia konfliktov v zákazníckom servise a jej špecifiká, typy zákazníckych situácií a ich dynamika.

3. Postup deeskalácie - fázy.

5. Techniky deeskalácie v rôznych zákazníckych situáciách.

6. Uzatváranie komunikácie s dôrazom na spokojnosť zákazníka.

6. Diskusia a tréning deeskalačných techník

Absolvovaním tréningu získa každý účastník certifikát, ktorý vydáva spoločnosť BPM Slovakia s.r.o.

Lektorka: Ing. Ľubica Karetková

Som CEO/Founder vzdelávacej platformy vzdelavame.sk, certifikovaná arteterapeutka a lektorka. V oblasti rozvoja  a vzdelávania dospelých pracujem už viac ako 20 rokov. Absolvovala som certifikovaný, 3 ročný (480 hod.) arteterapeutický výcvik  na prestížnej akreditovanej inštitúcii Akademie Alternativa v Olomouci, ČR, ktorý som ukončila záverečnou skúškou. Som členkou Asociácie lektorov a kariérnych poradcov SR, kde som úspešne vykonala skúšku na overenie odbornej spôsobilosti a získala kvalifikáciu Lektor (3319/2015/OPI-18/1).

Moja práca:

- Konzultácie: spolupracujem s jednotlivcami, tímami a spoločnosťami. Riešime spolu problémy v pracovných vzťahoch a nastavenie skupinovej dynamiky na pracovisku. Posilňujeme tímovú spoluprácu a nachádzame možnosti lepšieho spoznania jednotlivých členov tímu, budovania energie medzi nimi bez ohľadu na ich formálne postavenie a zodpovednosť. Táto pozitívna väzba potom dlhodobo ovplyvňuje a vytvára pohodu na pracovisku, čím prináša prosperitu a úspech celej organizácie.

- Vzdelávanie/tréningy: tvorím a vediem zážitkové a transformačné stretnutia založené na kreatívnych  procesoch pre individuálnych aj skupinových klientov. Pred 20 rokmi som založila spoločnosť, ktorá vyškolila stovky účastníkov v témach: komunikácia, asertivita, sebamotivácia a motivácia druhých, osobná efektivita, zvládanie stresu a záťaže, kreativita, leadership, rozvoj zručností emočnej inteligencie, pozitívne myslenie, zvládanie stresu a budovanie mentálnej odolnosti. Viac informácií o aktuálnych otvorených verejných kurzoch nájdete na www.vzdelavame.sk

Obchodné a platobné podmienky, organizačné pokyny a ochrana osobných údajov.

Prihlásenie a platba:

V prípade Vášho záujmu o  účasť na kurze vyplňte a odošlite prihlášku na našej internetovej stránke (zelené tlačidlo "Prihlásiť", ktoré sa nachádza vpravo od názvu kurzu).  Po prijatí Vašej prihlášky Vám potvrdíme registráciu účastníka na kontaktnú emilovú adresu, ktorá je uvedená v prihláške a zašleme preddavkovú faktúru. Účastnícky poplatok uhraďte na číslo účtu SK57 0200 0000 0017 3643 3751 vedený vo VÚB, a.s. Bratislava. Po prijatí platby na náš účet Vám zašleme Faktúru - daňový doklad o uhradení účastníckeho poplatku elektronickou poštou v pdf formáte, v prípade vyžiadania aj poštou. Účastnícky poplatok zahŕňa: študijné materiály a občerstvenie.  Najneskôr 48 hodín pred konaním seminára Vám zašleme podrobné organizačné pokyny a ďalšie informácie o vzdelávacom podujatí elektronicky na emailovú adresu uvedenú v prihláške na seminár.

Odstúpenie od zmluvy spotrebiteľom:

Spotrebiteľ má právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku alebo od zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov Obchodníka aj bez uvedenia dôvodu v lehote do 14 dní odo dňa uzavretia zmluvy, ktorej predmetom je poskytnutie služby.

Poučenie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Formulár na odstúpenie od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnete kliknutím TU

Zmena termínu, miesta alebo zrušenie podujatia:

BPM Slovakia, s.r.o. si vyhradzuje právo na zmenu lektora, termínu a miesta konania pripravovaného vzdelávacieho podujatia (seminára, tréningu, kurzu), alebo na zrušenie plánovaného vzdelávacieho podujatia. V prípade výskytu takýchto zmien a skutočností, Vás budeme o nich čo najskôr informovať telefonicky alebo elektronicky.

Kontaktná a fakturačná adresa obchodníka:

BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk. IČO: 35 861 886, DIČ: 2021732262, IČ DPH: SK 2021732262, Registrácia: Mestský súd Bratislava III, Odd: Sro, vložka číslo: 29249/B

Ochrana osobných údajov záujemcu o registráciu:

Vaše osobné údaje spracovávame na základe zákona č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov a Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 (k ich celému zneniu a zneniu príslušných ustanovení, na ktoré sa v tomto dokumente odvolávame sa dostanete kliknutím na názvy týchto právnych dokumentov).

Objednávateľ (záujemca o registráciu) poskytuje osobné údaje obchodníkovi (BPM Slovakia, s.r.o., Micewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk. IČO: 35 861 886, DIČ: 2021732262, IČ DPH: SK 2021732262, Registrácia: Mestský súd Bratislava III, Odd: Sro, vložka číslo: 29249/B) na účely realizácie práv a povinností zo zmluvných vzťahov (zaslanie potvrdenia registrácie na vzdelávacie podujatie elektronicky (emailom), vystavenie zálohovej faktúry, faktúry - daňového dokladu, faktúry – vyúčtovacieho dokladu a za účelom zasielania reklamných správ, ktoré sa týkajú ďalších produktov a služieb predávajúceho a to v rozsahu: meno a priezvisko, adresa, doručovacia adresa, adresa elektronickej pošty, telefónne číslo (ďalej spoločne všetko len ako "osobné údaje"), fotografia, zvukovo-obrazový záznam.

BPM Slovakia, s.r.o. tieto osobné údaje neposkytne tretím osobám a nepoužije na iné účely okrem tých, ktoré sú potrebné na zabezpečenie zmluvného vzťahu a na zabezpečenie záväzkov a povinností BPM Slovakia, s.r.o. vyplývajúcich zo Všeobecných obchodných podmienok.

Vaše práva v oblasti ochrany osobných údajov

1. Právo na prístup k osobným údajom

Podľa článku 15 GDPR máte právo k bezplatnému prístupu k Vašim osobným údajom, ktoré o Vás spracúvame a zároveň my máme povinnosť identifikovať Vás ako oprávnenú osobu k podaniu tejto žiadosti o prístup k osobným údajom.

2. Právo na opravu/doplnenie osobných údajov

Podľa ustanovení GDPR máte právo požiadať nás o opravu/doplnenie nepresne uvedených alebo neúplných osobných údajov, bez zbytočného odkladu (obvykle do 1 mesiaca od doručenia Vašej žiadosti).

3. Právo „na zabudnutie“ osobných údajov (právo na výmaz osobných údajov)

Podľa článku 17 GDPR máte právo požiadať nás, aby sme bez zbytočného odkladu (do 1 mesiaca, v odôvodnených prípadoch do 2 mesiacov) Vaše osobné údaje vymazali.

4. Právo na obmedzenie spracúvania osobných údajov

V prípade okolností, uvedených v článku 18 GDPR máte právo požiadať nás o obmedzenie spracúvania osobných údajov

5. Právo na prenositeľnosť osobných údajov

Podľa článku 20 GDPR, máte právo prenosu Vašich osobných údajov inému prevádzkovateľovi a tiež máte právo požiadať nás, aby sme poskytli Vaše osobné údaje, ktoré spracúvame, iným prevádzkovateľom, ak je to technicky možné.

6. Právo vzniesť námietku

Máte právo kedykoľvek vzniesť námietku voči spracúvaniu osobných údajov na účely priameho marketingu nastalo bez Vášho súhlasu. Takáto Vaša námietka má za následok okamžité ukončenie spracovania Vašich údajov za účelom priameho marketingu.

7. Právo podať sťažnosť u dozorného orgánu

Pokiaľ usúdite, že v oblasti ochrany osobných údajov došlo k porušeniu Vašich práv, máte právo obrátiť sa a podať sťažnosť na Úrade na ochranu osobných údajov SR. Bližšie informácie nájdete na stránke úradu www.dataprotection.gov.sk

8. Záverečné dôležité informácie

Všetky Vaše práva týkajúce sa ochrany osobných údajov si môžete uplatniť písomne, telefonicky alebo emailom na týchto adresách a číslach, na ktorých aj zodpovieme Vaše ďalšie otázky: BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk.

Zároveň si Vás dovoľujeme upozorniť, že v tomto prípade máme povinnosť overiť Vašu totožnosť a identifikovať Vás ako oprávnenú osobu k podaniu žiadosti a uplatneniu týchto práv prístupu k osobným údajom alebo ich zmeny.

Záujemca o registráciu na vzdelávacie podujatie potvrdením (odkliknutím) príslušného poľa v prihláške na vzdelávacie podujatie vyjadruje, že bol oboznámený so svojimi právami a podmienkami spracovania a ochrany osobných údajov. Celé znenie práv a podmienok spracúvania a ochrany osobných údajov nájdete TU.

Všeobecné obchodné podmienky v plnom znení (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Poučenie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Formulár na odstúpenie od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnete kliknutím TU

Reklamačný poriadok (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Reklamačný protokol (formulár v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Podmienky ochrany a spracovania osobných údajov (kliknite TU)

Obchodné podmienky na predaj digitálneho plnenia v pdf formáte TU 

Tieto obchodné a platobné podmienky sú platné od 1. júla 2024